天心区综治中心。

天心区综治中心指挥调度中心智慧平台。

天心区综治中心接待大厅群众取号等待窗口叫号办理事项。

天心区综治中心劳动仲裁庭正在调解劳动纠纷。

汤俊杰群众工作室。

红网时刻新闻记者 刘璇 通讯员 蔡焱 长沙报道

基层是社会治理的基础和重心，长沙市天心区综治中心坚持以人民为中心的发展思想，聚焦基层治理中效能、协同、流程、服务、调处五大核心痛点，积极探索，大胆创新，以“五个一”机制破解治理痛点，通过“一智驱动、一窗受理、一体联办、一线调处、一键服务”推动服务从“被动响应”向“主动靠前”转变，切实破解群众急难愁盼问题。

做精“一智驱动”平台，激活“智慧新引擎”，突破“效能瓶颈”。汇聚数据，破除孤岛。中心发挥“智慧天心”的优势，全面归集整合各类业务数据，接入省矛调系统、雪亮工程视频、城市态势感知、民生服务系统、综合指挥调度平台等信息系统，构建起全区统一的“数据资源池”，彻底打破信息壁垒，实现数据互联互通、共享共用。搭建平台，精准指挥。依托智慧指挥平台，深度融合综治网格、雪亮工程、视联网等多系统功能，运用智能化分析手段，对各类数据进行精准而高效的处理与分析，从而能够及时地察觉到异常状况，并且迅速发出预警信号，实现由人为发现端向智能发现端转变。深化应用，提升质效。聚焦矛盾纠纷化解、重点人员管理、网格事件处置等实战需求，强化平台在风险研判、舆情监测、应急指挥等方面的支撑作用，推动治理模式从被动处置向主动处置转变，实现“一屏观全域、一网管全城”。

做畅“一窗受理”通道，打造“便民快车道”，打通“流程堵点”。一窗受理，按需流转。中心设立统一接待窗口，全域受理法律咨询、法律援助、公证、矛盾纠纷等各类诉求。窗口人员统一接待，对能即时解答的简单咨询当场办结，对需进一步处理的事项，进行标准化登记与精准分类，为后续流转奠定基础。即时办理，精准分流。对需专业处置的事项，中心即时启动分流机制：适合调解的纠纷流转各职能部门或街道；符合法律援助条件的案件启动法援审查程序；复杂或涉诉案件同步提供法律咨询并引导申请法律援助，实现“调援对接”。确保“简单事项窗口办结、复杂事项精准分流、跨类业务协同处置”。闭环管理，跟踪到底。中心对每一起受理的事项进行全流程跟踪督办，从受理、分派、办理到回访，每一个环节都有记录、可追溯，确保事项无论最终通过调解结案还是通过诉讼解决，都能做到案结事了，并对服务质量和效果进行评价，形成高效管理闭环，畅通整个办理流程。

做优“一体联办”机制，织密“协同一张网”，破解“联动壁垒”。多元入驻，协同联动。采用“常驻+轮驻+随驻”多元部门入驻模式。常驻部门（区信访局、区司法局法援中心、区法院、区检察院、区公安分局、区人社局劳动仲裁科、区妇联）负责高频事项即时办理；轮驻部门（区住建局、区卫健局、区市监局等）定期轮值，提供专业领域支持；随驻部门（区教育局、区社工部、区民政局）按需参与，应对突发和复杂诉求。通过建立“中心吹哨、部门报到”联动机制，有效整合行政资源，打破部门壁垒，真正实现了从“单部门办理”到“多部门联办”的有效转变。机制统领，权责明晰。建立由区委常委、区委政法委书记牵头，各成员单位组成的“综治中心联席会议制度”，涉及多个部门职责范围的重大矛盾纠纷或需多部门协同处理的重要事项，提请召开联席会议决策，通过联席会议聚焦真问题、研讨实施方案，实现从“有章可循”到“有的放矢”的精准治理。通过建立“交办—督办—反馈—销号”的全链条落实机制，明晰各成员单位权责，确保联席会议联动各个部门，从而使各项决议落地生根、取得实效。

做实“一线调处”机制，汇聚“专家智囊团”，攻克“矛盾难题”。三级联动，分层调处。中心构建“窗口初调—专班联调—专家会诊”三级调处机制。一般矛盾由窗口调解员即时调处；疑难纠纷启动“协同调处专班”，联动部门合力解决；重大复杂矛盾组织“专家会诊”，由法院、检察院调解员及行业专家共同研判制定方案，确保“小事窗口办、大事专班解、难事专家破”。专群结合，精准调解。充分发挥人社局、法院、检察院调解员专业优势，同时积极引入“汤俊杰群众工作室”等社会力量，共同参与婚姻家庭、劳动争议、物业纠纷等重点领域调解工作，形成专业主导、社会协同的多元调解新格局，实现“分类施策、精准化解”。定期回访，固化成效。对已化解纠纷实行“一月一回访”机制，通过电话、上门等方式跟踪协议履行情况，及时化解新出现的问题，防止矛盾反弹，确保调解成效持久稳定。通过上述机制，中心自受理业务以来，累计调解矛盾纠纷717件，群众满意度持续提升，真正实现了“矛盾化解在基层、纠纷消除在萌芽”。

做暖“一键服务”体系，绘就“民生同心圆”，实现“暖心满意”。集成功能，一门受理。中心系统构建“1+4+N”功能布局，即：1个综合接待大厅，集中整合矛盾纠纷调处、法律服务、心理服务、指挥调度4大核心功能区域，并灵活设置N个个性化功能室（如汤俊杰群众工作室）。通过空间与功能的深度融合，实现从“多中心分散受理”到“一中心集成服务”的转变，确保群众诉求无论是涉及调解、法援、咨询还是疏导，仅需进入“一扇门”，彻底解决“多头跑、反复问”的难题。规范运行，主动干预。建立首问责任制，明确各类事项响应时限与处置要求，确保群众诉求及时登记、快速转办、严格督办。依托指挥调度功能区，对分流事项实行全流程动态监督，定期开展数据研判与风险分析，推动治理模式从被动应对向主动发现、前瞻干预转变，大幅提升诉求解决效率与群众满意度。中心运行以来，日均受理事件50余件，真正实现了“数据多跑路、治理更精准、群众更满意”。

天心区综治中心发挥平台主责，主导矛盾纠纷化解，有机融合、系统推进“五个一”机制，成功实现了从被动处置向主动发现、从单点突破向系统治理、从维稳主导向维权与服务并重的转型，持续提升了基层治理效能和平安建设水平，不断提升了人民群众获得感、幸福感、安全感，真正成为了化解矛盾纠纷的“终点站”、维护社会治安的“指挥部”、服务人民群众的“连心桥”。