□罗培杰 (浙江传媒学院)

最近，江苏常州的卞女士在某票务平台上花1590元抢了一张演唱会门票，付款后发现选错了场次，急忙申请退款，没想到被扣了50%手续费，从下单到申请退票，前后不到一分钟。官方客服表示：“有规则限制，无法随意退款。”（7月16日《钱江晚报》）

当前，退票难的问题屡屡出现，如何让观众的权益得到充分保护，越来越成为公众所关注的焦点。具体到卞女士，她从下单到发现错误并申请退款，时间极短，且尚未使用服务，何以要承受如此高达票价50%的退票手续费？这种情况并非孤例，今年以来，关于演唱会退票难的话题频频登上热搜。“因亲人去世去不了演唱会现场，申请退票要提供死亡证明”“ 同一演唱会项目在不同城市的退票规则不一样”……一些不退换、退换难的奇葩规定被诸多网友吐槽“冷血且霸道”。

当下的文娱票务市场所制定的买票、退票规则，意在维护市场秩序，减少恶意抢票等行为，但以扣除高额手续费为主要手段，很容易误伤临时有事或是误操作的消费者。在消费者几乎未对门票二次销售造成实际影响的情况下被扣除高额手续费，既不合常理也不符法规。

演出退票规则大多由主办方制定，而规则是否合理，消费者往往缺少话语权。数据显示，在某投诉平台上，仅与“演唱会”“不退票”相关的投诉量超5000条。面对舆论的质疑，平台方则以“门票退改政策受到门票的时效性和稀缺性的影响，如果没能成功二次销售，主办方将承担极大的风险”，规避“黄牛炒票倒票”等理由，作为自己的“免责金牌”。

而这一系列“霸王条款”般的操作，暴露出主办方和票务平台对消费者权益的漠视。一些消费者为了观看偶像的演唱会，暂时忍气吞声。这种不合理的退票政策，不仅损害了消费者的合法权益，也降低了其观演体验和对演出市场的信任度。长此以往，将严重影响消费者的购票意愿和忠诚度，甚至动摇整个行业所生存发展的基础。

针对退票难问题，相关部门其实早已注意到演唱会门票退改的乱象。2023年9月，依据文旅部和公安部共同出台的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，5000人以上的大型营业性演出活动实行实名购票和实名入场制度。演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。

虽然现下文娱票务市场已实行阶梯退票政策，但是各票务平台标准却不统一，没有统一的细则和标准，这便相应抬高了退票门槛。面对此类问题，主办方要市场重新制定合理的梯次退票收费标准，保障消费者合法正当的退票权利；监管部门可以依据相关法律和上述文件规定，督促各大平台建立公平合理的退票机制。同时，票务方要在售票页面上显著的地方进行清晰标注，让消费者能够充分了解退票的具体条件。

解决退票难问题并非一蹴而就，这离不开兼顾各方利益机制的调和与运行。让演唱会购票、退票活动在科学合理的规则框架内运行，才能实现消费者在正常情况下的“退票自由”。