编者按：在2026年“3·15国际消费者权益日”来临之际，红网推出“仲裁有话说 | 3·15消费维权”系列专栏，通过典型案例拆解消费维权难点，为消费者合法权益保驾护航。

红网时刻新闻记者 刘璇 实习生 颜姣霞 通讯员 莫晓齐 阳杰 长沙报道

签合同时承诺“介绍到成功为止”，服务未完成却关门停业，还用假名签约增加维权难度。

近日，长沙仲裁委员会公布一起婚介服务合同纠纷案，依法支持消费者退还剩余服务费，并酌情支持违约金及部分维权合理费用。

承诺“介绍到成功为止” 婚介机构中途关门

2024年6月17日，征婚者祝某与某婚介服务中心签订《人工牵线婚介服务协议》，约定服务期限12个月、服务次数5次，服务费1998元。

签订合同前，祝某曾对“仅介绍5次”的限制提出异议。为促成交易，该婚介中心经营者承诺“介绍到成功为止”，并将该内容手写补充在合同尾部，落款为“赵某”。祝某基于这一承诺支付了全部服务费用。

合同履行过程中，婚介中心为祝某安排了4次相亲服务，均未成功。

2024年8月，该婚介机构突然关闭门店并停止营业。之后，仅向祝某退还600元费用，其总部也仅表示可按照原合同提供剩余1次服务，拒绝履行“介绍到成功为止”的承诺。

多次协商未果后，祝某向长沙仲裁委员会申请仲裁，请求退还剩余服务费、支付违约金并赔偿维权合理支出。

手写承诺优先适用 机构构成根本违约

仲裁庭审理认为，双方合同虽约定“服务5次”“不保证成功”“不退费”，但合同尾部的手写条款“介绍到本人成功为止 赵某”，已对服务期限和次数作出实质性变更，属于双方真实意思表示，法律效力高于原格式条款。

经查明，合同中落款的“赵某”实际上为婚介中心经营者皮某，其以假名对外签约，人为增加消费者识别主体和维权难度，违反了《消费者权益保护法》第八条、第二十条规定的经营者如实提供真实信息的法定义务。

同时，该婚介机构在履行4次服务后关闭门店，客观上已无法继续提供持续性婚介服务，导致合同目的无法实现，构成根本违约。

据此，仲裁庭裁决支持祝某要求退还剩余服务费1398元（扣除已退还的600元）的请求，并综合考虑违约情况、维权成本及公平原则，酌情支持违约金及部分合理维权费用。

仲裁说法：手写补充条款效力优先

长沙仲裁委员会表示，本案涉及预付费消费、格式合同及虚假身份交易等多个法律问题，具有一定典型意义。

首先，警示婚介、教育、健身等预付费行业经营者必须守住诚信底线，不得虚假宣传或使用虚假身份签约。合同中的书面承诺均属于合同组成部分，具有法律约束力。

其次，提醒消费者在签订服务合同时，应尽量将口头承诺落实到书面条款，并关注服务内容、退费条件及违约追责等核心条款。

此外，仲裁作为解决消费纠纷的重要途径，能够在较短时间内厘清复杂法律问题，兼顾法理与情理，既保护消费者合法权益，也引导理性、依法维权。

长沙仲裁委员会提醒，根据《民法典》第四百九十八条规定，格式条款与手写等特别约定发生冲突时，以体现双方真实合意的特别约定为准，经营者不得无故抗辩；认定经营者根本违约的核心为合同目的能否实现，若其自身行为导致丧失履约能力、导致消费者核心诉求落空，即构成根本违约，消费者有权要求解除合同并主张违约赔偿。