如果你花钱购买服务,在消费未实现选择退款时,却只能收到平台返还的虚拟币,你愿意吗?

近日,多位消费者向《中国消费者报》反映,在多家网络平台遭遇无法正常退款的情况。经调查发现,此类问题已成为投诉热点,投诉对象涉及多家知名平台(10月13日《中国消费者报》)。

事实上,“退费难”“维权难”问题由来已久。随着越来越多的消费者选择线上消费,平台的“币”也变得五花八门。这些“币”往往只能在平台内部使用,有的甚至连在同一平台内购买商品时,也会受到限制,然而在消费者选择申请退款时,却以协议规定、已过期限、手机不支持等借口,以返“币”代替退款。网络平台充值只是让消费者的钱暂存于平台,消费者理应享有退款自由。平台以返“币”代替退款的方式给退款设立门槛,涉嫌构成强制消费,这绝非留客之道。

根据民法典和合同法相关规定,合同双方的权利和义务是对等的——消费者在网络平台花钱购买服务,属于履行了己方的支付义务,相应地,网络平台应该向消费者提供符合双方约定的服务;如果网络平台在约定期限内不能或未向消费者提供服务,消费者有权解除合同。因此,当消费者向网络平台申请退款,即相当于发出解除合同的通知,网络平台应承担退款责任。

在选择退款时,消费者的真实意愿是拿回支出的真金白银。平台在充值时没有明确征得消费者同意,退款时却以虚拟币的形式返还款项,侵犯了消费者的知情权和自主选择权。有些虚拟币的应用还设置了种种门槛,无形中又侵害了消费者的公平交易权。用户在平台充值时经常默认其所提供的合同,而其中网络平台退回虚拟币的解释条款往往属于格式条款。根据消费者权益保护法第26条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。据此,一些网络平台在未能提供服务或未能履约的情况下,不退款只返“币”,明显限制了消费者的权利,且返“币”实质上等于为消费者强制办理了购币交易,对消费者不公平、不合理,已经具备了违法格式合同的特征,不具备法律效力。

如何应对此种情况,给消费者营造一个诚信、公平、放心的消费环境?市场监管部门、消协等消费者权益保护的责任主体应高度重视,及时介入调查网络平台是否确实存在格式合同违法、消费侵权等问题,以约谈、责令改正、支持消费者集体诉讼或发起公益诉讼等方式进行干预,倒逼网络平台增强自律意识,守住法律底线。

平台作为服务的提供者,在虚拟币的使用说明上,应该分别于事前和事后向消费者进行充分说明,并以显著的方式告知,不能在消费者完全不知情的情况下作出所谓“不能退款”的处置。让用户买得高兴,也让用户退得舒心,这是维护消费者合法权益的必然要求,也是行业良性发展应有的自觉。网络平台如果想增加客户黏度或者增大经营收益,也要在保证消费者知情权的基础上,为消费者提供多元的购买方案,让消费者进行选择。