“大半夜花了很长时间下了单,本来以为捡到了便宜,没想到第二天鸿星尔克发公告说价格异常不发货,过了一周多后又给我‘砍单’了。”7月3日,湖南永州的消费者周先生向记者投诉称,在网上购物提交订单付款之后,又被商家取消了订单。(7月4日《工人日报》)

周先生的遭遇并非个例,去年北京市消协的一项问卷调查显示,超过八成消费者有被砍单的经历。商家取消订单的理由,主要集中在商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等五个方面。本案中,鸿星尔克辩称运营人员错将“满21元减20元”设置为“每满21元减20元”。

商家言之凿凿,却站不住脚。从法律角度来讲,商家发布商品信息,是一种典型的要约行为。当消费者下单付款后,双方的买卖合同关系已经成立,企业就应按照合同发货。无论基于何种理由,商家单方取消已经支付货款的订单,都属于违约或欺诈行为,有悖诚实信用原则,侵害了消费者合法权益。即使商家的确存在过失,也应由其单方面承担责任,不能让消费者埋单。

对此,相关法律有明确规定。合同法第113条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益。”而根据消费者权益保护法,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”

但在现实中,由于担心维权程序繁琐,害怕得不偿失,许多消费者在遭遇“砍单”后大都选择忍气吞声,很少与商家较真。商家往往象征性地补偿一些“优惠券”,就能将消费者打发。有的干脆自行取消订单,不给消费者任何解释。违约砍单而又无须埋单,使得一些经营者对于合同关系和契约精神缺乏敬畏,甚至将砍单当作营销套路。不少消费者在商家砍单之后,依然收到了该产品的打折促销信息。这不能不让人怀疑,商家砍单是故意利用虚假促销活动收集消费者信息。

去年底,北京周先生在饿了么订购真功夫餐点后被取消订单,他为此向北京互联网法院起诉饿了么欺诈消费者。今年5月,法院依据消费者权益保护法,判处饿了么赔偿500元。该案对于广大消费者具有镜鉴意义,取消订单要求赔偿并不是一纸空文,而是可以得到法院支持的。只有消费者主动维权,勇于较真,才能促使广大商家尊重消费者权益,不敢随意糊弄。在这方面,各级法院要积极简化流程,方便消费者诉讼;各级消协组织也要充分发挥作用,通过调解、公益诉讼等形式帮助消费者维权。

此外,电商平台也要切实承担管理责任。电子商务法明确规定,电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的,应当及时公示。对于随意砍单欺骗消费者的商家,电商平台必须对其侵权行为予以惩戒,让其在消费者面前亮亮相。只有切实提高违约成本,使商家“赔了夫人又折兵”,随意“砍单”现象才会得到有效遏制。