常住人口6万、游客年接待量最高近3000万人次，作为张家界旅游发源地和主阵地，她拥有许多个中国第1，如中国第1个国家森林公园、中国第1批世界自然遗产等；她还荣获“平安中国建设示范县”“全国依法治理创建活动先进单位”等荣誉，连续27年获评全省社会治安综合治理先进县市区、连续17年获评全省平安区县。

武陵源区，一个以旅游立区、旅游兴区、旅游强区的城区，是怎样实现治理旅游秩序，维护旅游领域的稳定，又是怎样让3000万游客放心又满意？

“近年来，武陵源区围绕率先建成世界一流旅游目的地目标，突出以游客为中心主线，形成了部门各负其责，3大调解优势互补、形成拳头合力攻坚的旅游纠纷化解工作思路，让‘枫桥经验’之花绽放在每一名游客的心中。”武陵源区委副书记、区委政法委书记屈辉这样回答。

人民调解挺在前

今年8月，游客李女士的小孩无意间的推搡导致游客张先生的包掉到悬崖深处。由于张先生的身份证、财物、手机等全部资料均在包里，因此双方发生了激烈争执，小朋友在一旁吓得哇哇大哭。

无奈之下，张先生的朋友抱着试一试的想法拨通了在景区无意间看到的旅游调解委员会电话。

接到电话，调解员王兵勋和同事迅速赶到现场进行调解，最终让双方达成谅解。王兵勋建议张先生继续未完成的行程，他和同事负责打捞包。张先生和朋友半信半疑地走向下一个观景点。下午5点左右，王兵勋和同事将张先生的包送到了酒店房间。

2013年，武陵源区成立旅游纠纷人民调解委员会，由16名退休政法干部、景区企业员工、法律服务志愿者组成的专（兼）职调解员队伍，按照“7×24小时”的工作模式，以两人为一小组，3小组轮流值守，确保游客在旅游过程中产生的纠纷及时妥善处理。近3年，调委会共调解纠纷200余起，为游客挽回经济损失100余万元，调解成功率、满意率均达100%。

旅调委还结合景区网格化治理工作，为每个景区（点）配备1名网格员。“特别是在旅游旺季，因为游客排队时间长、天气等因素，容易引发游客间言语矛盾及肢体冲突。我们在日常摸排时对这类情况做到发现1起，解决1起。”天子山索道网格员袁杰说。

打造15分钟维权服务圈

“我们所有的工作只有一个中心，就是让游客来到武陵源之后，观赏到武陵源的山水之美的同时，体验到武陵源的诚信、法治、人文之美。”区文旅体广局党组书记、局长向延初说。

通过“平安满意在武陵源”办公室牵头，由文旅、张管局、景区派出所、景区综合执法大队及“铁腕治旅”相关单位共同协作，形成“1+4+N”联合工作机制，提高全区旅游秩序的监管水平，营造文明诚信、规范有序、安全满意的旅游氛围。

依托“1+N+15分钟”维权服务圈，打造便利快速的旅游消费纠纷化解机制。以线上接诉平台为依托，构建接诉平台、市场监督管理所、消费维权服务站纵向3级联动快速处理网络；协同公安、文旅、司法、景区综合执法大队等N个部门横向维权服务网络，实现15分钟内到达处诉现场的目标。

在全国景区旅游购物行业首推三十天无理由退货制度，给予游客冲动购物后悔权，打造安全、放心、诚信购物环境。近3年共受理游客消费投诉举报1018件，调解成功400余件，为游客挽回经济损失300余万元。

“我们实行全天候值班、热线24小时畅通，落实首问责任制。坚持一般投诉，现场处理完毕；重大投诉，游客离开武陵源前处理完毕；特殊情况，游客离开武陵源后15日内处理完毕的原则，确保旅游消费纠纷第一时间得到解决。”区市场监督管理局党组书记、局长杨俊介绍。

推动矛盾纠纷就地化解

2018年8月，武陵源区成立旅游纠纷人民调解工作联席会。由区委政法委牵头，司法行政、文旅、市监、公安、法院等部门每季度至少召开一次联席会，定期研究相关工作，为景区治理聚合力。

“我们创新调处形式，注重对景区矛盾纠纷的整体系统预防。针对工作中遇到的重大疑难复杂矛盾，及时召集各相关单位参加，推动矛盾纠纷就地化解，实现矛盾纠纷化解和景区治理统筹推进。”区委政法委常务副书记毛常青说。

区司法局提高以奖代补专项资金使用效率，夯实经费保障推动工作。“区委区政府高度重视对旅游纠纷化解工作的资金保障力度，涉及到景区调解的专项经费，确保第一时间申请，第一时间拨付。”区司法局党组书记顾旭介绍，近3年累计为涉旅纠纷化解提供各项工作经费100余万元。

此外，区人民法院2007年在全国首创了旅游速裁法庭，坚持“效率上快、程序上简、收费上免、方式上调”的原则，建立电话、接访、上门、巡回等多种途径的立案机制，打造咨询、起诉、立案、调处、执行一站式办案机制，实行24小时全天候值班制度。

2017年，旅游速裁法庭依托微信公众平台开通网上旅游速裁法庭，成立微信调解室，10名员额法官24小时在线受理游客纠纷。游客可以直接通过微信平台在线调解、在线兑现。通过网上调解、网上支付，让旅客既解决矛盾纠纷，又不耽误行程。