法律咨询现场

湖南普法网7月19日讯（通讯员 袁莲花）为进一步规范法律咨询接待，依法维护来访群众的合法权益，提高面对面服务质量和水平，郴州市北湖区法律服务中心以“望闻问切”方式为前来咨询的群众释疑解惑，大力营造和谐社会氛围。

抬头“望”，营造良好的接待氛围。接待人员首先注意观察来访者的情绪，并在初步交谈中留意对方的脸色、语气、措词，注意他们的情绪反应和情感变化。如果一旦发现来访者情绪激动，言词激烈，接待人员会更加注意接待态度，及时、耐心地安抚来访者的情绪，努力营造良好的接待氛围，确保整个咨询接待过程在心平气和中完成。

竖耳“闻”，把握事情的来龙去脉。接待人员认真倾听当事人的陈述。听“真”，站在关心群众利益、关心群众疾苦的立场，真心实意鼓励对方说下去，听真心话，听出来访者的真实意图；听“准”，保持充分的耐心，即使是杂乱无序的诉说，也做到耐心听取，从中理出头绪，抓住来访者所要反映的问题实质；听“全”，认真地听完问题的全过程，深入把握事情的来龙去脉。

婉转“问”，保证解答的全面性、准确性。来访者前来法律咨询，在与接待人员交流时，往住会在趋利避害的本能中侧重描述对自己有利的一面，这就要求接待人员要善于提问，婉转巧妙地问出来访群众的“具体诉求”，全面把握问题，使解答既维护来访者的合法权益，同时也指出他们的无理之处，从而保证解答的全面性、准确性。关于提问引导的方式，则根据不同的对象和不同性质的问题灵活把握。比如对于问题复杂而咨询者又难以说清楚的，采用发问的方式，使问题的中心要点尽快显现出来；对于情绪激动又顾虑重重的咨询者，采用谈心的方式，使其产生信任感，尽快打消顾虑。

细心“切”，切开来访群众心中的“法结”、“心结”。接待人员在“望、闻、问”的基础上，对来访者所提的问题进行剖析，从法律、法规和政策的角度找出问题的症结，做到既解开当事人的“法结”、又解开当事人的“心结”。同时根据来访群众的具体情况提供专业的法律意见：涉及刑事纠纷的群众，指引到公安机关或者人民检察院去报案；对于民事纠纷的案件，指引群众申请仲裁或者到人民法院去提起诉讼，针对涉诉的案件，根据它是否符合法律援助的条件，帮助他们申请法律援助；涉及其他职权部门范围内的工作，则指引到相关职能部门进行处理。

今年以来北湖区法律服务中心接待解答咨询中注重对当事人的人文关怀和心理疏导，通过“望闻问切”化解当事人的不良情绪，以法信人、以情感人、以理服人，让广大人民群众“抱着希望来，带着满意走”，上半年共计接受群众电话法律服务咨询服务3500余人次，直接接待来访群众法律咨询服务1200余人次，为党的二十大的胜利召开营造了和谐稳定的社会氛围。