今年的“双11”不仅开启得早,就连快递速度也格外给力,很多人并没有遭遇往年的物流爆仓、快递变慢递的情况,但是蜂拥而来的快件也让收件问题再度被网友热议。消火栓、电表井、地垫、门口、把手等都成了快递的“签收人”,而快递投递的矛盾也在这些“非人类”的签收中凸显(据11月11日《北京青年报》)。

“双11”期间“买买买”,快递员进入“送送送”的一级战备状态。快递送到,家里没人,怎么办?“您的快递已被门口消防栓签收”,这个网传的搞笑截图令人哭笑不得。很多人把这件事当成一个笑话,却没有意识到这个行为背后隐藏的风险。

消火栓不能成为快递的临时“保管柜”,因为一旦发生火灾,会影响消防工作的开展。应急管理部消防救援局官微“中国消防”曾专门发布过一条“消火栓严正声明”:近期发现许多快递小哥向栓箱内塞快递,遇火灾发生,影响本栓正常使用,属于消防违法行为。我国《消防法》规定,任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材,不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距,不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。除了消火栓以外,把快递投放在暖水井、弱电间、电表箱等设施同样具有安全隐患。

其实,在顾客不在家的时候让“签收物”代签,是快递员们不得已的选择,其背后是“签收率至上”的快递行业规则。对于快递员来说,其业绩主要通过送件数量来计算。很多快递网点并没有把用户体验纳入快递员的业绩考核体系之中,是否上门投递大多不影响快递小哥的收入,反而是送件数量与工资息息相关。快递员如果没有完成当日的投递件,会直接影响收入。

但是,消火栓、弱电间、鞋柜、电箱等代签收后,如果快递丢失,谁该承担责任?现实中这种纠纷并不少见。各地对此的判例不一,根据过往经验,快递公司无疑要承担主体责任。有些地方是用户和快递公司共同承担责任,有的则是快递公司自己来承担责任。

“非人类”签收人的出现,归根到底是与快递业服务意识不到位有关。这个问题也存在已久。今年“6·18购物节”期间,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统进行调查发现,消费者吐槽较多的配送类问题主要有不送货上门、乡村取件加收快递费等问题。消费者对快递投递服务的满意度也呈现下降态势。通过快递末端服务站接收快件的用户比例继续提升,但服务规范性方面与用户期望仍存在差距。

对于快递配送签收的“最后100米”难题,光靠建设智能快递柜怕是不行。快递柜的数量、格口都是有限的,设施总是供不应求。在快递数量飞增、消费者需求提升后,快递公司也要跟上市场竞争的步伐,主动求变,抓住市场机会,整个末端体系的优化升级和对末端网点、快递员的激励机制都要跟上。把派送率、结果优先的末端配送评价模式,转变为以服务和安全优先、注重提升末端派送业务服务质量的模式,快递企业得在这些方面多想些招儿。