张淳艺

日前有网友发布视频称,湖北广水一位94岁的老奶奶行动不便,为激活社保卡,被人抬到银行进行人脸识别。据央广《中国之声》报道,这名老人年事已高行动不便,被家人搀扶着来到柜机前,随后老人被抱起,膝盖弯曲,双手撑在柜机上,工作人员站在一旁引导操作步骤,才勉强完成人脸识别,整个过程十分吃力。

随着科技应用的普及推广,曾经高高在上的人脸识别已经广泛应用于各种场景,大大方便了我们的生活。比如,从人工窗口进行人证比对,到智能终端实施人脸识别,有力提高了银行服务水平和办事效率。不过,任何事物都有两面性。对于年轻人来说,可以在柜机自助办理,不用在柜台排队等着叫号,方便快捷得多,但对于老年人来说,科技带来的便利有时反而变成不便。

广水这位九旬老人,恐怕不会想到自己使用人脸识别的遭遇竟然如此不堪。耄耋之年,却还要被子女像抱孩子一样抱在银行柜机前,这一举动给老人带来的,不只是身体上的不适,更有心灵上的伤害。视频曝光后,很多网友心疼老人,批评银行太不近人情。很快,农行广水市支行公开道歉,并表示:“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题。”由于这一表述过于笼统,引来不少网友的质疑,但这的确是造成“老人被抱起激活社保卡”的根源所在。

首先,据农行官方客服介绍,户主本人有身患重病、行动不便等情况,但意识是清醒的,农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。那么问题来了,这一人性化举措为何没有宣传到位,是仅仅停留在规定中,还是落实到了行动中?在以往媒体报道中,不乏一些银行网点上门为老人激活社保卡的报道。这样的便民举动,不能只是特事特办,必须制度化规范化,通过宣传推广,让老年人等特殊群体都能知晓,并真正受益。

其次,退一步讲,即使当事人及家属愿意到银行办理,当看到行动不便的九旬老人被家人搀着走进银行,为何银行工作人员依然无动于衷,机械地让老人到柜机进行激活?“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”。如果工作人员能够多一些敬老助老意识,就会想方设法采取更加灵活的处理方式。比如,引导老人到人工柜台办理,或使用移动终端进行人脸识别。再不济,哪怕给老人提供一个凳子,也会让老人感到温暖。

“每个人都会老去,对老人好一点,就是对未来的我们好一点”,网上这句话引发许多网友的共鸣。诚然,科技是冰冷的,但我们可以给科技注入温暖的人文情怀,让服务变得更有温度。11月21日凌晨,北京健康宝发布上线了“老幼健康码助查询”功能,助查人员在该功能中输入身份证号,可为老人、儿童进行健康状态查询,从而解决老人、儿童没有手机、不会使用等情况下的日常出行问题。值得一提的是,查询结果中的被查人姓名信息脱敏展示,且页面保留10秒后自动消失,助查人手机端不留存任何缓存信息或数据,避免了个人隐私泄露风险。

这种切实为老年人等特殊群体考虑的服务理念,值得其他地方和单位学习借鉴。漫画/陈彬

来源：北京青年报

作者：张淳艺

编辑：邬璐明-法治网