退费难,一直是培训机构为人诟病的重点问题之一。不少培训机构以各种理由拒绝退费,或者人为设置障碍拖延退费时间。北京一位消费者在退费时甚至被要求必须上传手持身份证和银行卡的照片——

退费难困局如何破解

吴之如/漫画

交费容易退费难

“钱是退回来了,但是我感觉这个事儿不能就这么算了。正常退费竟然有这么多奇葩的要求!”12月的北京,寒风凛冽。坐在记者对面的李女士,自下而上提起羽绒坎肩的拉链,紧了紧身上的衣服,说起了这个冬天的烦心事。

今年9月30日,家住北京市西城区的李女士给8岁的儿子报了北京动因体育科技有限公司(以下称动因体育)开设的篮球训练小班,希望能通过篮球课提升孩子的运动能力。“动因体育是全国连锁机构,在北京有好多家店,正好我家附近有一所门店,就选择了这里。”李女士告诉记者,她给孩子报的是篮球培训中教课,“当时通过动因体育App生成订单后,我使用微信绑定的储蓄卡进行了支付,共计预付8880元。付费过程很简单,分分钟搞定。”

还未等到课正式开始,10月30日中午,教练打电话告知她,原本报名的精品小班课因场地原因取消了,现在只能上15人至20人的零基础大班课。如果不能接受的话,一个月内可以全额退款。因为无法接受大班教学,李女士选择了退款。

原本以为退费和交费一样简单,现实却并非如此。李女士在动因体育App上发起退款后发现,前面的退款环节还算正常,依次填写退款者的姓名、身份证号、银行卡号等信息,但接着出现的一个必填项让她大跌眼镜:退费者须上传手持身份证和银行卡的照片。因对个人信息保护比较敏感,李女士没有拍摄本人的照片,而是把两个证件叠加到一起拍照后上传。然而,这样的操作并没有过关。第二天,动因体育的客服打来电话,告知她上传的照片不合格,要驳回她的退费申请。“我跟客服说,能不能将我的钱原路退回,她说不可以。我又建议,我可以本人携带身份证、银行卡复印件去动因体育办公现场办理退款,客服也回复不行。”

除了要提供手持身份证、银行卡的正面照,对方还表示,退款时要扣除银联收取的手续费,这也让李女士觉得不能接受:“因为他们的原因,我们一节课都没上,他们没有提供任何服务,为什么银联的手续费也要我承担?”

对于种种奇葩要求,李女士认为对方是故意阻挠退款。在与动因体育多次沟通无果后,李女士将问题投诉到北京市朝阳区市场监督管理局,市场监督管理局将投诉转给了动因体育注册所在地的十八里店工商所。

在工商所工作人员的协调下,沟通在曲折中有了转机。“起初,动因体育的人态度很强硬,在后来几次沟通中慢慢开始妥协。”李女士说,对方先是说不需要她本人出镜,但是银行卡和身份证的照片必须上传,后来又说经过特别申请,可以上传打码后的身份证和银行卡照片,直到最终同意不上传证件信息。银联收取的费用,也经过再三沟通,最终由动因体育的相关人员私人付给她,剩余的钱通过App退还。中间又经历动因体育沟通人员变换,再次沟通等程序后,终于在12月13日,历时一个半月,李女士收到了退款。

退费收集个人信息有无必要?

根据李女士提供的情况,记者来到了十八里店工商所了解情况。在这里,恰好遇见了动因体育刘姓经理在协调处理另一起纠纷。

在刘经理看来,李女士也并不是容易相处的一方。“她连银联扣的费用也要求全部退还,这部分钱并不是我们收取的呀!”刘经理称,这部分费用在双方的合同中已经写明,如果要退费的话,需要扣除银联收取的手续费。

记者注意到,双方在客户端签订的用户协议中,违约责任部分第5条用黑色加粗字体写明,用户自交费日起30天(含)内申请退费,动因体育将在用户总缴费金额中扣除第三方平台(微信支付、银联支付等)手续费(最高订单金额的0.6%)。对于这部分收费是否合理,刘经理称,这是公司的规定。而李女士则说,她完全不知道协议中有这样的内容。“再说了,退费完全是对方原因造成的,手续费凭什么让我承担?”

西南政法大学民商法教授张力告诉记者,这条合同本身也可以认定为无效。“从消费者权益保护法的角度来说,培训机构未在签订合同时告知消费者承担手续费,无疑侵犯了消费者的知情权。从合同法的角度来看,合同法对格式条款是有规制的,一是明确格式条款制定者须采取合理方式,提请对方注意免除或者限制其责任;二是禁止格式条款的制定者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利;三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”张力解释称,企业使用格式条款时,对消费者有重大利害关系的内容负有以显著方式提醒消费者注意,并按照其要求予以说明的义务,未履行该说明义务的,该条款不构成合同内容。

“在线签订的合同中,即使培训机构以醒目的方式告知,但如果夹杂在较长的条文中,消费者一般很难看到。”北京师范大学法学院教授刘德良认为,在这种情况下,合理的做法是,为消费者提供查看的空间,在合同的最后部分勾选同意选项,而不是直接设置“我已阅读并同意”选项,让消费者可能错失查看合同的机会。“否则,即使因为合同纠纷对簿公堂,法官也会考量企业的格式条款是否存在问题。”

对于上传身份证和银行卡照片的疑惑,刘经理解释称,公司这样做是为了保障消费者的资金安全,确保钱款确实是打到了她的卡上。“消费者手动填写银行卡号可能会出错,售后服务人员需要根据他们上传的照片信息去核实。”至于为什么不能原路退款,刘经理表示,消费者的消费记录没有和订单做绑定,售后无法看到消费者通过哪种方式消费,只能要求提供银行卡信息。对于技术上是否可以支持原路返还消费款的疑问,她表示不清楚。

如果是为了保证消费者的账号安全,为什么不能去现场退款呢?“我不知道北京是否有现场退款的业务,目前来说我们都是从App上办理退款。”与李女士反映的情况不同,刘经理称,也不是非要用户上传原件,如果复印件是准确的,也可以写上“仅限动因体育退费使用”后进行上传。

值得注意的是,在用户协议中,并没有消费者退款需要提交身份证和银行卡信息的约定。

“根据网络安全法的规定,收集公民个人信息需要遵循合法、正当和必要的原则,并且遵守法律法规的规定以及双方的协议约定。”北京师范大学网络法治国际中心执行主任、中国互联网协会研究中心秘书长吴沈括在接受记者采访时表示,如果培训机构和消费者双方协议没有写明退款时需要用户上传手持个人身份证和银行卡照片的信息,退款时却提出此项要求,则已经构成对于双方协议的违反,培训机构无权这样收集信息。

“在操作中,通过原路返还的方式可以有效保障财产安全,另行收集身份证和银行卡照片的信息既无必要,更徒增个人信息泄露的风险,并不可取。”吴沈括认为,企业不能为了自己的方便,就把风险转嫁给消费者。再者,企业对于收集的个人信息承担网络安全保障义务,如果造成个人信息泄露,应当承担民事、行政责任。如果构成拒不履行信息网络安全管理义务罪等犯罪情形,还会承担相应的刑事责任。

退款难并非个案

号称布局全国18个城市,有百万量级体验用户、十余万在籍学员的动因体育,也并非第一次陷入退费纠纷。

据《现代快报》今年9月报道,南京的朱先生在3月初给两个孩子购买了动因体育南京分公司的篮球培训课,费用共计11960元。但还没等到孩子去上课,该公司称租的场馆出现了问题,无法上课。朱先生发起退款后遭遇各种障碍,在南京市秦淮区市场监督管理局介入的情况下,直到9月9日,也没有完成退款。

红星新闻今年11月也报道,成都多名家长也在成都动因体育科技有限公司交费后面临退费难。有的因为交费超过三个月不能退款,有的则以无法线下退款为由不再理睬,消费者只好到处维权。成都红牌楼街道市场监督管理所称,今年以来,成都市关于动因体育的投诉已有45起,几乎都和退费有关系。

在北京,因为退费纠纷,有家长还曾和动因体育对簿公堂。据中国裁判文书网上发布的一则判例显示,2016年尹女士为其子缴纳6680元的篮球训练费用后,在孩子未上过一节课的情况下,动因体育以课程过期作废为由,拒绝退款。最终法院判决尹女士胜诉,责令动因体育退还课程费用。

北京市企业信用信息网显示,就在2019年9月,北京市朝阳区市场监督管理局也对动因体育作出过行政处罚,处罚事由是:经营者以预收款方式提供商品或服务,经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日,无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款。但处罚结果处显示空白。

在北京市朝阳区市场监督管理局,一名工作人员告诉记者,处罚结果未公开是因为案件尚未完成。“我们在处罚过程中会对企业有一个告知,动因体育要求了听证,公司应该是向我们的上级单位提出了复议。案件目前还在办理,相关情况会在不久后对外公布。”工作人员说,就一般情况来说,违法事由规定是明确的,处罚有依据,复议成功的可能性不大。

当然,退费过程曲折并非动因体育一家存在的问题。一直以来,退费难是培训机构为人诟病的重点问题之一。不少培训机构以各种理由拒绝退费,或者拖延退费时间,最后不了了之。即使成功退费,也常常是打了折扣的。据北京12345政府服务热线显示,北京市海淀区接办件统计数据,关于校外培训的投诉中,80%与退费相关。

退费障碍如何消除?

如何解决培训机构退费难顽疾,消费者在追问,政策规范也在不断完善。

2018年8月,国务院办公厅印发《关于规范校外培训机构发展的意见》,其中规定,对于培训对象未完成的培训课程,有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理。2019年7月,教育部等六部门发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》中也要求,培训机构要在显著位置公示收费项目、标准及退费办法,要有规范的合同格式。

行业自律也在探索规范。为减少与消费者的退费纠纷,今年11月,北京市海淀区14家校外培训机构率先签署退费承诺。承诺中对退费路径作了规定:退费路径与交费路径要一致,如现金交费的,现场退还现金;非现金交费的,费用将退还至交费所使用的支付账号(微信、支付宝)或者银行卡等。

各种类型课程的退费要求也被逐一列出——对于报名后未开课的,学员要求退学的,无条件给予退费;对已开课学员提出退学的,学校按已完成课时的比例扣除相应学费,其余部分全部退还;学员对参加团购课程、优惠活动所购买的优惠课程、联报课程等提出退学的,学校按已完成课时的比例扣除相应学费,其余部分全部退还,赠送的课时从总课时中扣除。

承诺容易,问题是如何做到不折不扣地履行。刘德良告诉记者,如果商家和消费者签订的合同条款公平合理,依法依规,就不存在退款难的问题。问题的关键还在于,培训机构从合同订立到退费出现纠纷,直至退款,涉及到多个管理部门。“针对市场退费的问题,应该是工商部门管理,涉及到个人信息保护,应该是网信部门进行整治。对于培训行业的规范,则是教育部门的职责。需要多个部门配合,才能管理好行业问题。”

北京市朝阳区市场监督管理局前述工作人员也表达了同样的观点。他举例称,比如退费时需要上传手持身份证和银行卡照片的要求,如果合同中没有约定,在退款的时候就不能有此要求,否则市场监督管理局可以认定为企业故意拖延退款,给消费者退费设置障碍,对其进行处罚。“如果合同中有约定,就不能叫故意拖延、阻挠退费,我们就无权管辖,这方面由其他部门进行监管。”该工作人员说,他们有一项行政指导,要求有类似条款应该加粗加重,但如果企业不遵从,也没有处罚权。

张力教授认为,多部门协调管理必不可少,但根据我国消费者权益保护法第56条第1款的规定,侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的行为,工商行政管理部门或者其他有关行政部门可以责令改正、警告、没收违法所得、罚款,情节严重的,可以责令停业整顿、吊销营业执照。市场监管部门有义务有责任去判定企业收集个人信息是否违法并对违法的行为作出处罚。

市场上的退费难问题,也需要消费者在签订合同时提高警惕。多名受访专家和朝阳区市场监督管理局的工作人员均建议,消费者无论签署纸质还是电子版用户协议,都应该仔细阅读。如果没有事先查看合同匆忙签约,后续出现纠纷,处理就会很麻烦。诉诸司法程序,更会耗费大量的时间和精力。

来源：正义网

作者：高扬 崔晓丽

编辑：邬璐明-法治网