【案情简介】

2020年11月30日，Z先生申请从某电信企业办理携号转网，企业承诺一个月后领取账户余额。2021年1月初，Z先生前往某电信企业营业厅办理退款手续，工作人员在接待时表示因账户内余额较大需向上级公司申请才能退款。后期Z先生与某电信企业多次协议，未就退款事宜达成一致。2023年1月，Z先生向行政机关反映，要求对某电信企业进行调查处理。

【调查与处理】

收到来信后，行政执法人员对相关情况开展调查。经查明，Z先生在某电信企业办理携号转网后，账户余额约1900元。两年期间，Z先生多次提出退还余额的诉求，某电信企业未及时主动进行处理，导致账户余额一直未退还。行政机关认为某电信企业在为Z先生提供电信服务过程中存在拖延、推诿、处理不到位等不规范情形，要求该企业增强服务意识，切实保障用户合法权益。2023年2月，某电信企业向Z先生赔礼道歉，并退还账户余额。

【法律分析】

《消费者权益保护法》第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》电信简[2007]85号文件规定，一、手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信运营企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。二、用户与通信企业订立的电信服务协议中，对预存通信费使用方式或对终止服务时卡内余额处理有明确约定的，应从其约定。

《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》（工信部信管函〔2022〕128号）第二条改善携号转网服务第（六）款规定，进一步缩短用户携出余额退还时长，除国际和港澳台漫游费用未出账等特殊情况外，确保在携出次月出账期结束后及时提供余额退还服务，不得强制用户将余额转至网内其他账户。

从民事法律角度而言，手机账户余额退回所有权应归属消费者，作为电信企业不应设置不合法、不合规的限制条件。因此，当电信用户办理销户或携号转网时，电信用户与电信业务经营者之间的权利义务关系即终止，电信业务经营者应当扣除已消费手机账户的话费，并履行配合义务，向用户退还账户内余额。

【典型意义】

随着互联网和移动终端的普及，电信用户开始选择通过网络支付方式来缴纳手机话费。在手机话费充值越来越容易和便捷的同时，余额退款却出现困难。为保障电信用户可以自由支配手机账户的话费余额，电信业务经营者应当完善账户话费余额的处理方式，在服务期满后及时办理余额退还服务，不可没有合法依据占有话费余额；如拒绝返还，则构成对电信用户权利的侵害，将承担民事责任。