面对“套路消费”,只能忍气吞声?

张力

胡钢

门诊问题:

“套路消费”侵害了消费者的哪些权益?消费者如何维权?如何有效打击“套路消费”?

门诊专家:

西南政法大学民商法学院教授　张力

中国互联网协会法治工作委员会副秘书长　胡钢

专家观点:

◇商家套路顾客的行为不仅侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权,还可能涉嫌消费欺诈。

◇消费者如果认为自己被瞒骗,其已支付或需要支付的相关产品或服务的价格又远高于市场公允价值,可根据消费者权益保护法,要求商家三倍返还购买商品或者接受服务的费用。

◇打击“套路消费”,需要多方发力:首先要建立并完善行业监管和自查自纠长效机制,其次要加大对违法行为的处罚力度,对涉嫌构成犯罪的,还要追究其刑事责任;消费者也要增强自我保护意识,勇于同商家作斗争,及时向市场监管部门投诉或举报。

近日,鼓浪屿导游威胁不消费游客事件被曝光并持续发酵,引发网友对商家“二次消费”、强买强卖等行为的大讨论。就在不久前,贵阳又发生一起一女子拍摄艺术照后疑因与影楼产生价格纠纷自杀身亡事件。一些在影楼有过不愉快经历的网友表示,该女子可能是中了商家“二次消费”的套路。

一直以来,影楼、旅游、美容美发等行业的“套路营销”都为人诟病,网友戏称“走过最长的路,是商家的套路”,由这些套路而引发的价格纠纷也常见诸报端。

记者梳理发现,虽然纠纷多发,但处理结果一般为自主解决或案发地消协、工商部门介入调解,以商家退款结案。消费者忍气吞声,商家却越战越勇,套路营销日渐升级,消费者“前赴后继”,掉入商家预设的陷阱中。

多数消费者都曾遭遇“套路消费”

“我们预定的是影楼推出的800元套餐,可以选20张照片放在相册里。拍完后,工作人员对我说单独加一张照片需要30元,不如选择1500元的套餐,将200张全部买下反而更划算。”高先生几天前为庆祝儿子百天到某影楼拍摄纪念照,影楼工作人员轮番劝说他升级套餐档次。高先生对工作人员说自己没带够钱,工作人员就劝他交了100元定金,余下的1400元尾款在取照片时一并补齐。

回到家后,高先生后悔了。第二天,高先生去影楼表示自己只取回最初800元套餐内的照片,但被当场拒绝。“他们很蛮横地对我说,如果想要取照片,需要将1400元尾款一分不少地补齐了,不然的话一张也别拿走。”与影楼多番交涉后,高先生向工商部门进行了投诉,经过执法人员调解,高先生才总算拿到了照片,并享受了最初800元套餐服务。

中国互联网协会法治工作委员会副秘书长胡钢表示:“影楼此种行为可被定义为‘二次恶意销售’,这种情况下通常有一个特定情境,即消费者往往孤身一人,面对多名工作人员的反复游说、劝说,容易在冲动下升级消费。”

在中国消费者网站上,很多消费者都有过被影楼套路消费的经历。一位影楼工作人员表示,利用套路消费进行宰客是行业中十分普遍的现象。

去年中国青年报社会调查中心联合问卷网的一项调查显示,约有73.8%的受访者遭遇过“消费潜规则”。截至今年11月19日,在黑猫投诉平台上输入套路消费,可得到1432条结果,输入欺诈消费则可得到11472条结果。投诉范围包括影楼、旅游等多行业多领域,多数投诉都未得到解决。

“我去店里剪头发,在洗头发的时候小哥说我发质不好,问我用不用精油,我就同意了。没想到在结账的时候,突然多出了800多元,他们说是5支精油的价格。”呼和浩特的张先生说,“账单上都没有这5支精油的消费记录,只有一个服务费记录是800元。”与店家短暂协商后,张先生按照商家要求付款后无奈离去。

无独有偶,北京的张女士从超市出来,接了商家发的9.9元美容体验券后,被拉入店中体验去黑头等美容服务,躺到床上后,服务员为其半边脸按摩涂药。做完后,张女士很满意效果,但突然发现,自己整张脸变成了“阴阳脸”,一边光滑白嫩,另一边雀斑明显。面对店员付费才给另半边脸美容的要求,张女士被迫同意,最终消费了3800元。

不仅侵害知情权,还可能涉嫌消费欺诈

“无论是产品还是服务,都经过了自己的默许,虽然消费得稀里糊涂,但很多人都只能被迫吃了这个暗亏。几乎无一例外,所有商家都声称顾客是自愿消费,需要为商品或服务付费。”张女士说,自己身边的朋友遇到类似的事情时,总是被迫交钱的那一方。

西南政法大学民商法学院教授张力认为,如果消费者没有明确的意思表示,则无需支付这笔多出来的费用。“我国民法总则中虽然有‘行为人可以明示或者默示作出意思表示’的规定,但沉默只有在有法律规定、当事人约定或者符合当事人之间的交易习惯时,才可以视为意思表示。”张力补充说,商家采取营销套路等方式,就是为了与消费者订立一份合同,若要合同成立,需要消费者作出明示的承诺。

“商家套路顾客的行为不仅侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权,还可能涉嫌消费欺诈。”胡钢告诉记者,认定消费欺诈有两个核心要点,一为隐瞒真相,二为虚假告知,即大众常说的“瞒”“骗”。“消费者如果认为自己受到了瞒骗,其已支付或需要支付的相关产品或服务的价格又远高于市场公允价值,可根据消费者权益保护法,要求商家承担购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍赔偿。”胡钢补充道。

张力同时认为,如果经营者在向消费者作出推销举动时,还伴有逼迫消费者接受其推销的商品或服务或强迫消费者按照商家确定的价格进行支付,否则就将顾客“扣”在店中的行为,涉嫌强买强卖、强迫交易,情节严重者,将处三年以下有期徒刑或者拘役。

加大处罚力度,提高不良商家违法成本

贵阳女子自杀,影楼是否需要承担法律责任,还有待司法机关调查,但专家认为,对于已发生的套路消费个案,要对相关经营者作出一揽子的行政处罚,以个案的准确查处匡正行业不良之风,起到警醒一片的作用。

“一个商家如果因‘套路’某个具体消费者被举报,那么很可能此前已有无数消费者踩入过此‘陷阱’。”胡钢认为,对于已经发生的个案,相关部门要严肃查处,可彻查这一商家的出入账记录,并联系可疑订单消费者,支持所有被商家“套路”的消费者要求退一赔三的民事赔偿。

在张力看来,打击“套路消费”,需要多方发力。首先要建立并完善行业监管和自查自纠长效机制,其次要加大对违法行为的处罚力度,提高不良商家的违法成本,对涉嫌构成犯罪的,还要追究其刑事责任。

“消费者要增强自我保护意识,在消费之前和商家确认好双方的权利义务,发现合法权益被侵害后,应勇于同商家‘作斗争’,及时向市场监管部门投诉或举报。”张力表示,消费者主动维权,会是有效打击商家“套路”的良方。

受访专家均表示,消费者在维权时要注意证据的收集,尽可能保存消费记录及相关录音录像证据。“消费者要培养理性的、科学的消费观,在被经营者包围等相对孤立的情况下不匆忙作决定。”胡钢补充道。

胡钢同时向记者透露,目前国家正在制定消费者权益保护法实施条例,或许在立法上可对套路消费作出更精准的规定,这样的话,其法律适用将更清晰、准确,警示作用也更鲜明。